Hier ein Überblick über die Kommunikationsmodelle zur Optimierung der beruflichen und privaten Kommunikation. Sie sind wichtig, um auch in schwierigen Situationen professionell zu kommunizieren und dadurch Eskalationen, Widerstände, Demotivation, Gesprächsschleifen etc. zu verhindern. Zum Beispiel für

• Mitarbeitende im Kundenservice, im Beschwerdemanagement und im Forderungsmanagement
• Führungskräfte in Feedback-, Kritik- und Mitarbeitergesprächen
• Trainer und Coaches in der Kommunikation mit Teilnehmenden und Coachees

Das Eisbergmodell

Das Eisberg-Modell macht deutlich, welche Bedeutung die Sach- und die Beziehungsebene in der Kommunikation haben und wie wichtig es ist, auf Beziehungsebene professionell zu agieren, um in der Sache erfolgreich zu sein. Gerade in Kritikgesprächen ist es eine große Kunst, die Beziehungsebene nicht zu gefährden, um auf Sachebene eine Veränderung am Kritikpunkt zu erreichen. 

Hat z.B. die Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeitenden auf Beziehungsebene Störungen, so sind häufig eine hohe Fluktuation und ein hoher Krankenstand die Folge.

Das Eisberg Modell geht auf den Begründer der Psychoanalyse Sigmund Freud (1856 - 1939) zurück. Weitere Informationen erhalten Sie unter https://de.wikipedia.org/wiki/Eisbergmodell

Transaktionsanalyse (TA)

Die Transaktionsanalyse wurde entwickelt, um die Kommunikation und Interaktion zwischen Menschen besser zu verstehen. 

Die Transaktionsanalyse betrachtet menschliches Verhalten und die Art und Weise, wie Menschen miteinander sprechen und interagieren, als "Transaktionen", die in drei Hauptzustände unterteilt werden:

1. Eltern-Ich: In diesem Zustand handelt eine Person entweder kritisch oder helfend/fürsorglich, ähnlich wie ein Elternteil.

2. Erwachsen-Ich: Dieser Zustand repräsentiert das rationale Denken und Handeln. Im Erwachsenenzustand handelt eine Person auf der Grundlage von Fakten und Vernunft.

3. Kind-Ich: Im Kindzustand kann eine Person trotzig, angepasst oder fröhlich/verspielt handeln.

Eine gesunde Kommunikation beinhaltet in der Regel den Erwachsenenzustand, während problematische Kommunikation oft auf den Eltern- oder Kindzustand zurückzuführen ist.

Die Transaktionsanalyse hilft Menschen, bewusster auf ihre eigenen Verhaltensweisen und die Verhaltensweisen anderer zu achten. Sie ist sehr hilfreich, um Beziehungen zu verbessern und Konflikte zu lösen.

In unseren Seminaren trainieren wir diese Thematik in 2 Praxissituationen mit dem Ziel, stets im Erwachsenen-Ich zu kommunizieren:

1. Als Sender einer Botschaft - z.B. Führungskraft, Trainer oder Coach gibt kritisches Feedback

Der Sender muss eine Botschaft professionell, im Erwachsenen-Ich formulieren, um Konflikte zu vermeiden.
Je nachdem, wie er die Botschaft (z.B. besagtes Feedback) formuliert, wird er eine konstruktive oder destruktive Reaktion seines Gegenübers erhalten. Das heißt, insbesondere Führungskräfte, Trainer und Coaches müssen in der Lage sein, auch kritische Botschaften konfliktfrei und zugleich klar und deutlich zu formulieren, um Widerstände und Demotivation zu vermeiden.

b) Als Empfänger einer Botschaft - z.B. Führungskraft, Trainer oder Coach ist mit Widerständen konfrontiert

Der Empfänger einer Botschaft muss in der Lage sein, professionell, d.h. im Erwachsenen-Ich, reagieren zu können, auch wenn sein Gegenüber (der Sender) eigentlich eine destruktive Reaktion auslöst (z.B. trotziges Kind-Ich).
Wenn man als Führungskraft oder als Trainer und Coach konfliktbehaftete Botschaften erhält (z.B. Widerstände aus dem Kind-Ich), ist es wichtig in der Lage sein, professionell/konfliktfrei reagieren zu können und nicht in die "natürliche/authentische", aber möglicherweise destruktive, konfliktbehaftete Reaktion (Transaktion) zu verfallen. Gleiches gilt natürlich für Mitarbeitende gegenüber Kunden, die sich z.B. verärgert beschweren. 

Kommunikationsprofis halten eine Kommunikation jederzeit auf einem konstruktiven Level, d.h. auf Erwachsenen-Ich-Ebene. Dies ist insbesondere dann anspruchsvoll, wenn das Gegenüber stark auf das Eltern-Ich oder Kind-Ich-Muster geprägt ist und hieraus kommuniziert bzw. reagiert.

Die Transaktionsanalyse wurde 1957 von Eric Berne, einem amerikanischen Psychiater, entwickelt. https://de.wikipedia.org/wiki/Transaktionsanalyse

Das Kommunikationsquadrat

Das Kommunikationsquadrat (auch 4 Seiten einer Nachricht oder Sender-Empfänger-Modell) ist wohl eines der bekanntesten Kommunikationsmodelle. Es stammt von dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun.

Das Kommunikationsquadrat besagt, dass jede Botschaft (Nachricht) bewusst oder unbewusst 4 Seiten hat:

• Sachebene - Worum gehts?
• Beziehungsebene - Wie stehen wir zueinander?
• Selbstkundgabe - Was veranlasst mich, es Dir zu sagen?
• Appell - Wozu will ich Dich veranlassen?

Formuliert der Sender nur eine oder zwei Seiten, so liegt es dem Empfänger, die anderen Seiten zu interpretieren. Missverständnisse sind vorprogrammiert, es sei denn, der Empfänger fragt aktiv nach.

In unseren Seminaren zeigt sich, dass viele das Kommunikationsquadrat kennen, jedoch bei der Anwendung  meist ein großes Optimierungspotenzial besteht, da sich unbemerkt fest verankerte Kommunikationsmuster zeigen, die kontraproduktiv sind. Wichtig ist es, das Modell passend zu den Kontexten (also z.B. Kommunikation mit Kunden, Kommunikation mit Mitarbeitenden etc.) zu trainieren und zu verinnerlichen. 

Mehr zum Thema erfahren Sie am besten direkt auf der Seite von Prof. Friedemann Schulz von Thun: https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat