Überblick über Kommunikationsmodelle
zur Optimierung der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitenden

Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell wurde von dem Psychologen Sigmund Freud entwickelt. Es verdeutlicht die Idee, dass unsere Kommunikation aus zwei Hauptkomponenten besteht. Die Metapher stellt dar, dass das, was auf der Oberfläche kommuniziert wird (die "sichtbare" Oberfläche), oft nur einen kleinen Teil dessen darstellt, was in unseren Köpfen und Herzen vor sich geht (die "unsichtbare" Tiefe):

1. Oberfläche = Sachebene
   Die Spitze des Eisbergs repräsentiert die sichtbare Ebene der Kommunikation, d.h. das, was wir bewusst ausdrücken - Worte, Gesten und Handlungen. Diese Ebene ist leicht wahrnehmbar und für andere Menschen offensichtlich.

2. Tiefe = Beziehungsebene
   Der größte Teil des Eisbergs befindet sich unter der Wasseroberfläche und bleibt verborgen. Dieser Teil repräsentiert die unsichtbare Ebene der Kommunikation, d.h. unsere Gedanken, Gefühle, Motivationen, Wünsche und Bedürfnisse. Diese Aspekte beeinflussen unsere Kommunikation, sind aber nicht immer leicht zu erkennen.

Es hilft uns zu verstehen, dass Menschen hinter ihren Worten und Handlungen oft tiefere, verborgene Gründe haben, die unser Verständnis und unsere zwischenmenschlichen Beziehungen beeinflussen können. Daher ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass Kommunikation nicht immer nur das ist, was wir oberflächlich wahrnehmen, sondern dass es auch eine tiefere, unsichtbare Ebene gibt, die berücksichtigt werden sollte.

Das Eisberg Modell geht auf den Begründer der Psychoanalyse Sigmund Freud (1856 - 1939) zurück. Weitere Informationen kannst Du hier nachlesen: https://de.wikipedia.org/wiki/Eisbergmodell

Transaktionsanalyse (TA)

Die Transaktionsanalyse wurde entwickelt, um die Kommunikation und Interaktion zwischen Menschen besser zu verstehen. 

Die Transaktionsanalyse betrachtet menschliches Verhalten und die Art und Weise, wie Menschen miteinander sprechen und interagieren, als "Transaktionen", die in drei Hauptzustände unterteilt werden:

1. Eltern-Ich: In diesem Zustand handelt eine Person entweder kritisch oder helfend/fürsorglich, ähnlich wie ein Elternteil.

2. Erwachsen-Ich: Dieser Zustand repräsentiert das rationale Denken und Handeln. Im Erwachsenenzustand handelt eine Person auf der Grundlage von Fakten und Vernunft.

3. Kind-Ich: Im Kindzustand kann eine Person trotzig, angepasst oder fröhlich/verspielt handeln.

Eine gesunde Kommunikation beinhaltet in der Regel den Erwachsenenzustand, während problematische Kommunikation oft auf den Eltern- oder Kindzustand zurückzuführen ist.

Die Transaktionsanalyse hilft Menschen, bewusster auf ihre eigenen Verhaltensweisen und die Verhaltensweisen anderer zu achten. Sie ist sehr hilfreich, um Beziehungen zu verbessern und Konflikte zu lösen.

In unseren Seminaren trainieren wir diese Thematik in 2 Praxissituationen mit dem Ziel, stets im Erwachsenen-Ich zu kommunizieren:

1. Als Sender einer Botschaft - z.B. Führungskraft, Trainer oder Coach gibt kritisches Feedback

Um Konflikte zu vermeiden, muss der Sender seine Botschaft (Feedback) professionell im Erwachsenen-Ich formulieren.

Je nachdem, wie er die Botschaft (besagtes Feedback) formuliert, wird er eine konstruktive oder destruktive Reaktion seines Gegenübers erhalten. Das heißt, insbesondere Führungskräfte, Trainer und Coaches müssen in der Lage sein, auch kritische Botschaften konfliktfrei und zugleich klar und deutlich zu formulieren, um Widerstände und Demotivation zu vermeiden.

b) Als Empfänger einer Botschaft - z.B. Führungskraft, Trainer oder Coach ist mit Widerständen konfrontiert

Der Empfänger einer Botschaft muss in der Lage sein, professionell, d.h. im Erwachsenen-Ich, reagieren zu können, auch wenn sein Gegenüber (der Sender) eigentlich eine destruktive Reaktion bei ihm auslöst (z.B. trotziges Kind-Ich).

Wenn man als Führungskraft oder als Trainer und Coach konfliktbehaftete Botschaften erhält (z.B. Widerstände aus dem Kind-Ich), ist es wichtig in der Lage zu sein, professionell/konfliktfrei reagieren zu können und nicht in die "natürliche/authentische", aber möglicherweise destruktive, konfliktbehaftete Reaktion (Transaktion) zu verfallen. Gleiches gilt natürlich für Mitarbeitende gegenüber Kunden, die sich z.B. verärgert beschweren. 

Kommunikationsprofis halten eine Kommunikation jederzeit auf einem konstruktiven Level, d.h. auf Erwachsenen-Ich-Ebene. Dies ist insbesondere dann anspruchsvoll, wenn das Gegenüber stark auf das Eltern-Ich oder Kind-Ich-Muster geprägt ist und hieraus kommuniziert bzw. reagiert.

Die Transaktionsanalyse wurde 1957 von Eric Berne, einem amerikanischen Psychiater, entwickelt. https://de.wikipedia.org/wiki/Transaktionsanalyse

Das Kommunikationsquadrat
Nach Friedemann Schulz von Thun

Das Kommunikationsquadrat (auch 4 Seiten einer Nachricht oder Sender-Empfänger-Modell) ist wohl eines der bekanntesten Kommunikationsmodelle. Es stammt von dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun. Es ist eine wertvolle Methode, um konfliktfrei zu kommunizieren. Sie eignet sich sehr gut für das Trainieren von Feedbackgesprächen. In Kundengesprächen bzw. im Vertrieb sind eher andere Modelle sinnvoll. 

In unseren Seminaren zeigt sich, dass viele das Kommunikationsquadrat kennen, jedoch bei der Anwendung im Praxis-Kontext meist ein großes Optimierungspotenzial besteht, da sich unbemerkt fest verankerte Kommunikationsmuster zeigen, die kontraproduktiv sind. Wichtig ist es, das Modell passend zu den Kontexten (also z.B. Kommunikation mit Kunden, Kommunikation mit Mitarbeitenden etc.) zu trainieren und zu verinnerlichen. 

Das Kommunikationsquadrat besagt, dass jede Botschaft (Nachricht) bewusst oder unbewusst 4 Seiten hat:

• Sachebene - Worum gehts?
• Beziehungsebene - Wie stehen wir zueinander?
• Selbstkundgabe - Was veranlasst mich, es Dir zu sagen?
• Appell - Wozu will ich Dich veranlassen?

Formuliert der Sender nur eine oder zwei Seiten, so obliegt es dem Empfänger, die anderen Seiten zu interpretieren. Missverständnisse sind vorprogrammiert, es sei denn, der Empfänger fragt aktiv nach.