Was sind die grundlegenden Faktoren einer erfolgreichen Kommunikation?

Kommunikation ist der Schlüssel zu einem guten privaten und beruflichen Miteinander und DER Schlüssel zum Erfolg.

Je nach Kontext - z.B. Feedbackgespräche, Konfliktgespräche, Akquisitionsgespräche, Beschwerdegespräche etc. - gibt es unterschiedliche Aspekte für das Gelingen bzw. den Erfolg der Kommunikation. 

Hier die wichtigsten Faktoren mit Beispielen für unterschiedliche Gesprächs-Kontexte:

1. Eine gute Gesprächsstruktur

Kennen Sie das, wenn Gespräche sich in die Länge ziehen, sich im Kreis drehen und am Ende im schlimmsten Fall kein Ergebnis dabei herauskommt? Das liegt daran, dass keiner der Gesprächspartner das Gespräch zielgerichtet steuert.

Was immens wichtig ist, ist eine gute Gesprächsstruktur (auch als Gesprächsphasen bekannt) für eine aktive, zielgerichtete Gesprächssteuerung, um den roten Faden im Gespräch beizubehalten. Wer diese beherrscht, ist in der Lage, ein Gespräch effizient und zielorientiert zu steuern. Und ist damit ein starker Gesprächspartner. 

Eine einfache, für alle Gesprächsarten sinnvolle Gesprächsstruktur ist

• Einstiegsphase
• Analysephase
• Argumentationsphase
• Abschlussphase

Wichtig: Je nach Kontext sind in den einzelnen Phasen unterschiedliche Fähigkeiten erforderlich, um erfolgreich zum Gesprächsziel zu kommen. Kommen wir also zu den einzelnen Phasen:
 

2. Einen wohlbedachten Einstieg ins Gespräch

• Bei Feedback- und Kritikgesprächen ist es wichtig, den Einstieg konstruktiv zu formulieren, sodass der Gesprächspartner nicht in den Widerstand gerät. Hier ist z.B. die Kenntnis über die Transaktionen in der Kommunikation (Eric Berne) und über die Vermeidung von anklagenden Du-Botschaften wichtig.
   
• Bei Akquisitionsgesprächen ist ein Interesse weckender Gesprächseinstieg wichtig, der z.B. auf Kaufmotive abzielt, aber auch nicht zu abgedroschen klingt wie z.B. "Sie wollen doch bestimmt auch mehr Geld verdienen". Die Entwicklung guter Einstiegssätze steigert den Erfolg von Akquisitionsgesprächen erheblich.
   
• Bei Beschwerdegesprächen wiederum ist es total wichtig, deeskalierend zu agieren, um verärgerte Gesprächspartner und damit das Gespräch wieder auf eine gute Ebene zu bringen, auf der man vernünftig über Lösungen sprechen kann.
   

3. Eine zielorientierte Analysephase

Gespräche drehen sich oft im Kreis und Argumente verpuffen nur allzu häufig, weil diese Phase stark vernachlässigt oder ganz ausgelassen wird.

"Wer fragt, der führt." Dieser Spruch bringt es sehr einfach genau auf den Punkt. Fragetechnik richtig zu beherrschen ist mit eines der wichtigsten Erfolgsfaktoren in der Kommunikation - egal ob im Privaten, im Vertrieb, in der Führung, im Beschwerdemanagement etc.

Dabei ist es nicht nur entscheidend, ob man offene oder geschlossene Fragen stellt (wozu die meisten neigen). Wichtig ist auch, ob man ins Problem fragt ("Warum hast Du nur 60 % Zielerreichung?") oder ob man in die Lösung fragt ("Wie schaffst Du es, auf 100% Zielerreichung zu kommen?").

Interessanter (und oft unsinniger) Weise sind WARUM-Fragen sehr stark ausgeprägt, obwohl sie häufig zu nichts führen. WARUM-Fragen haben natürlich ihre Daseinsberechtigung - aber oft sind sie eher kontraproduktiv. Das kennt man auch aus dem Privaten ("Warum hast Du Dein Zimmer nicht aufgeräumt?" "Warum steht die Tasse immer AUF dem Geschirrspüler?) 

Fazit: Für jedes Gespräch ist es wichtig, sich zielführende Fragen zu überlegen, mit denen das Gespräch gut und ergebnisorientiert gesteuert wird.
 

4. Eine überzeugende Argumentation

Wer gute Argumente hat, der wirkt überzeugend (und nicht "überredend") auf seine Gesprächspartner.

Je nach Kontext und Gesprächspartner muss man sich überlegen, was diesen überzeugen und motivieren kann, unseren Argumenten zu folgen. Hier ist eine passende Nutzenargumentation wichtig, die genau auf die Bedürfnisse und die Motive unseres Gesprächspartners abzielt.

In Gesprächen, wo man z.B. Ablehnungen aussprechen muss (z.B. Leistungsablehnungen, Verbote, Kündigungen etc.) ist es in dieser Phase sehr wichtig, die Argumente so zu formulieren, dass

1. der Gesprächspartner nicht eskaliert, sondern die Gründe nachvollziehen und verstehen kann
2. bei z.B. Leistungs- oder Beschwerdeforderungsablehnungen das eigene Unternehmen nicht in einem schlechten Licht dasteht.
    

5. Abschlussphase

In unseren Gesprächscoachings beobachten wir sehr häufig, dass viele Gespräche unnötigerweise viel zu lang sind

Im Businessbereich führt dies zu Ineffizienz (z.B. lange Warteschleifen) und zu einer unnötigen Verschwendung von Arbeitszeit, Ressourcen und Kosten. 

Darüber hinaus gehen viele Gespräche mit einer unklaren Vereinbarung auseinander, was im Nachgang oftmals nicht zum gewünschten Ergebnis oder gar zu Konflikten führt. 

Je nach Gesprächskontext braucht es ein gutes Abschlussverhalten, um Gespräche

• freundlich, aber konsequent zu beenden (z.B. bei viel redenden Kunden)
• eine klare Vereinbarung zu treffen (z.B. bei Gesprächen mit Mitarbeitenden)
   

6. Wertschätzender Umgang mit Einwänden

Egal, wie gut und konstruktiv wir formulieren - in jeder Phase des Gesprächs kann es Einwände von unseren Gesprächspartnern geben.

Das Beherrschen einer guten Einwandbehandlung steigert den Erfolg von Gesprächen (egal ob im Verkauf, im Beschwerdemanagement oder in der Mitarbeiterführung) immens.

Insbesondere, wenn Einwände als Angriff, als Beleidigung oder als starke Ablehnung geäußert werden, ist es wichtig, "emotional intelligent" zu reagieren, auch wenn uns die Äußerungen stark antriggern. Das soll nicht heißen, dass wir uns alles gefallen lassen, sondern, dass wir dennoch konstruktiv reagieren und uns nicht auf eine unprofessionelle Gesprächsführung einlassen. Hier ist wieder die Kenntnis der Transaktionsanalyse von Eric Berne hilfreich.

Um Einwände gut zu behandeln, ist es wichtig, dass wir diese gut und deeskalierend "auffangen", um anschließend die richtigen Fragen oder auch die richtigen Argumente anzubringen.

Auch hier gilt: Wichtig ist, sich für jeden Einwand, der vorkommen kann, eine gute Einwandbehandlung zu überlegen und zu verinnerlichen, damit man im Fall der Fälle richtig reagieren kann.